La pandemia de coronavirus impactó todos los ámbitos de la vida este 2020, e internet no ha sido la excepción. Los usuarios se acercan a la web para buscar más información y noticias, sí, pero también para estudiar, comunicarse más y en busca de entretenimiento que pueda hacer más llevadera la emergencia sanitaria.
Esos son algunos de los hallazgos de la encuesta “El consumidor digital latinoamericano. Internet y comportamiento digital en un entorno de pandemia”, realizado por la encuestadora Tendencias Digitales en alianza con el Grupo de Diarios América (GDA).
Debido a las circunstancias, este año se realizaron tres mediciones: una en mayo, otra en julio y una más en septiembre. Esta última se centró más en el uso que están haciendo los ciudadanos de internet y las redes sociales.
En términos de alcance, internet ha crecido poco, dado que ya existe una penetración de 71% en la región. El cambio, advierte el director de Tendencias Digitales, Carlos Jiménez, en entrevista para el GDA, “es más de lo que la gente está haciendo”, como usa la red.
Aunque enviar y recibir correos electrónicos sigue siendo el uso más común (87%) que dan los usuarios a internet, este año más personas la han utilizado para leer noticias (82%) y buscar información (82%) que para visitar las redes sociales (79%); otro dato que resalta es que se incrementó el uso de internet para hablar por teléfono (64%) y para realizar reuniones sociales (61%), en medio de los confinamientos obligados por el impacto del coronavirus.
La pandemia, sin duda, incrementó la intensidad con que se usa hoy internet. Pero si hasta ahora había sido más un medio para informarse, hoy, indica Jiménez, “se usa más para comunicarse. La tendencia ya venía, pero este año creció. Internet me permite hacer lo de siempre: informarme, entretenerme, pero también hacer transacciones y comunicarme”.
Entre los países miembros del GDA, Costa Rica y Chile son los que más ocuparon internet para leer noticias (88%, cada uno), seguidos por Perú (86%).
En cuanto a la búsqueda de información, Argentina (89%) y Colombia (87%) son los países donde más lo hacen; México, en cambio, es donde menos (76%).
La pandemia obligó a niños y jóvenes a cambiar las clases presenciales por virtuales, pero también llevó a los adultos a buscar más cursos online. De acuerdo con la encuesta, aplicada a 9 mil 965 internautas mayores de 15 años entre el 1 y el 30 de septiembre, este uso fue el que presentó un mayor crecimiento: 22% de usuarios dijeron usar internet para este fin.
“Los usos que más crecen con respecto al año 2019 responden a las necesidades del entorno causadas por la pandemia y el aislamiento social”, explica en sus conclusiones Tendencias Digitales. “Los cursos en línea que ya venían creciendo se potencian al igual que los videos en streaming, los podcasts y las consultas médicas virtuales.
De la misma forma, usos que no eran tan populares como el hablar por teléfono a través de voz sobre IP, cobran importancia en estas circunstancias en las que la mayoría de las comunicaciones se han vuelto virtuales”.
Medios y Pandemia
La encuesta deja ver también qué medios consideran los internautas que son mejores para mantenerse informado durante la pandemia.
Internet ocupa el primer lugar (83%), seguido por la televisión abierta (42%); la radio (25%); la tv por suscripción (23%) y sólo después están los periódicos impresos (13%). Puerto Rico es donde más gente recurre a periódicos impresos (22%); Uruguay y Venezuela es donde menos lo hacen (6%). En este caso Costa Rica, El Salvador y México se ubican en un punto medio, con 19%, 16% y 14%, respectivamente.
En los medios digitales, los contenidos que más interesan a los internautas no han cambiado respecto de 2019, pero sí se ha vuelto más intensivo su consumo.
Noticias (70%); tecnología (59%) y salud (51%) son los temas más buscados. Los venezolanos son los que más noticias buscan (77%), seguidos por los chilenos y peruanos (74%) y costarricenses (73%). En México, el porcentaje es de 68%.
La lectura de periódicos digitales, de hecho, desplazó a la televisión entre las actividades que más mencionan los usuarios en relación con los medios de comunicación.
Sin embargo, la encuesta muestra que, con respecto a la crisis del coronavirus, la opinión de los internautas sobre cómo lo han hecho los medios no es tan positiva. Un 25% opina que va de mala a muy mala y otro 27% cree que va de regular a mala; 23% considera que va de buena a muy buena y 26% que es de regular a buena.
De los países miembros del GDA, donde peor opinión hay sobre la actuación de los medios es Venezuela, con 19% que cree que es muy mala, aunque la mayoría la considera de regular a mala (27%).
En México, la mayoría opina que es de regular a buena, 28%; aunque 27% la ve de regular a mala, 12% como mala y 9% como muy mala. Sólo 4% la ve como muy buena.
Prevalece la opinión de regular a mala en Colombia (29%), Chile (28%) y Perú (30%).
Donde mejor opinión hay es en Uruguay, con 42% que califica como buena la actuación de los medios.
Jiménez explica que “estamos en un contexto de desconfianza, de ansiedad, de miedo, donde el usuario desconfía de las marcas, los medios, de los gobiernos”. Es en ese contexto, menciona, donde debe entenderse la opinión de los internautas. “Los medios se ven impactados pero, comparados con los gobiernos, están mucho mejor”, dice. Y en términos de lo que deberían hacer para mejorar, considera que “los medios, como empresas, deberían revisar lo que la gente admira de las marcas: la calidad. Los medios tienen que generar contenido de calidad”.
De acuerdo con la encuesta, el uso de las redes sociales también varió, en una muestra quizá de que los usuarios tienen, en medio del aislamiento, una mayor necesidad de comunicarse. Si bien la mayoría sigue ocupando las redes sociales para leer las publicaciones de los demás (76%), creció el porcentaje de internautas que escriben mensajes a sus amigos (70%), ven historias (53%), comparten contenidos de otros (51%). De esta suerte, indica el estudio, las redes se vuelven “más sociales, más comunicativas”, y “las historias o videos cortos se posicionan en casi todos los países de la región como una de las actividades favoritas de los internautas”.
Las redes, dice Jiménez, son cada vez más “redes transaccionales”.
UN IMPULSO “DE OCHO AÑOS” A LA INDUSTRIA DEL COMERCIO ELECTRÓNICO
La encuesta también habla de que este año, debido también a la pandemia, Netflix creció 10% en cuanto a sitios preferidos para ver contenido de video. Costa Rica (59%) y Argentina (49%) son los países que más utilizan ese servicio.
El principal tipo de información que buscan los usuarios, a decir de la encuesta, es de entretenimiento (76%); en segundo lugar, de trabajo (76%); en tercero sobre productos para decidir la compra (73%) y finalmente está la información relacionada con los estudios (67%).
El año pasado, el tipo de información más buscado era en relación con el trabajo; el cambio se explica porque la gente está buscando más formas de entretenerse debido a las restricciones a la vida social; la búsqueda de información para decidirse a hacer una compra o para los estudios aumentó 3% respecto a 2019.
No sólo aumentó, este año, la búsqueda de información noticiosa; los internautas también utilizan la red para informarse a la hora de hacer sus compras, en una región donde la penetración de internet supera 70%, aunque este crecimiento es cada vez más lento.
Un 82% de internautas dijo haber comprado algo por internet en el último año. La cifra representa un incremento de 6% respecto de los resultados de la encuesta 2019. En los últimos siete años el porcentaje de compradores online pasó de 28 a 58, revela Tendencias Digitales.
“Hubo un crecimiento importante motivado por el coronavirus”, subraya Jiménez. “IBM declaró que el impulso que dio el coronavirus a la industria del comercio electrónico equivale a ocho años”.
¿Qué preocupa a los internautas?
Aunque enfocada más en el uso que hacen los internautas de la red, la encuesta también da seguimiento a las consultas de percepción de la pandemia realizadas entre mayo y junio. En conjunto, se hicieron 33 mil 156 encuestas para las tres mediciones, en 14 países.
A nivel de los individuos, lo que la encuesta deja notar es una mayor ansiedad (80% en mayo; 89% en septiembre); a nivel de consumidor, se refleja una creciente adaptación (en mayo era de 52%; en septiembre 66% dijo estar ajustándose).
La última medición indica que ha empeorado la percepción sobre la situación personal de los ciudadanos: si en junio 45% pensaba que era muy buena o buena, para septiembre sólo 36% lo veía de ese modo.
Las principales preocupaciones se mantienen: salud (89%), duración de la crisis (69%) e impacto en la economía 64%.
En Puerto Rico es donde más preocupa el tema de la salud familia (96%), seguido por Venezuela (94%), Costa Rica y México (90%, cada uno). En todos los países del GDA, se mantiene como la inquietud principal.
Aun así, aumenta el optimismo de cara al futuro. En junio 44% tenía confianza en que la situación mejoraría; un mes después, la cifra cayó a 42%, pero en septiembre, aumentó a 51%. Los países que expresaron mayor confianza fueron Perú y Costa Rica (68%), seguidos por Chile (65%). En México, 59% se declaró confiado en el futuro.
Cabe mencionar el caso de Argentina, único país de entre los miembros del GDA donde más personas se dijeron preocupadas de cara a lo que se viene (47%), de las que ven con confianza el futuro (38%).
En noviembre pasado, Nielsen, una empresa estadounidense de medición de mercado, ya había advertido que “en Latinoamérica, el poder adquisitivo se ha fragmentado, provocando cambios en el consumo en todos los países de la región. Tras un importante aumento de la población en estado de pobreza y pobreza extrema, más los millones de empleos perdidos, se estima que queden como consumidores limitados casi seis de cada 10 consumidores latinoamericanos”.
Esa tendencia, junto con la experiencia de los usuarios/consumidores en internet, los ha llevado a discriminar más hoy de lo que lo hacían antes. “Los usuarios están madurando, aprendiendo a discriminar, y es una buena noticia para los medios”, opina Jiménez.
La razón: “Al preguntar a la gente dónde se informa, dice que los medios tradicionales de noticias. Van a los sitios de noticias para informarse, porque confían más”.
Los desafíos
La encuesta plantea una serie de desafíos tanto para las plataformas -las principales siguen siendo WhatsApp, YouTube, Facebook y Twitter- como para los medios.
La pandemia ha hecho que la tecnología digital sea clave en las vidas de las personas que, ha tenido que ceder privacidad, información.
Pero los latinos, alerta Jiménez, “desconfían de las plataformas. Es una relación de amor /odio. Por un lado, se utilizan, entretienen, informan, permiten comprar”. Pero por el otro, la gente se siente amenazada “de que su información quede expuesta, sea mal usada”.
Ese es uno de los retos para las plataformas, generar más confianza.
En el caso de los medios, señala, si quieren sobrevivir tiene que cumplir una serie de reglas: “Número uno, empatizar, porque la gente está asustada, ansiosa… Luego hay que ser auténticos, porque eso ayuda a convencer; después, tienen que ser útiles. Y definir su propósito”.
Pero además, los medios pueden usar la tecnología a su favor. “Si se busca informar, se puede recurrir a plataformas para tener más alcance, o que el mensaje sea más eficaz. Algunos medios lo han hecho. Los medios han sido pioneros en el uso de la tecnología de la información”.
Aunque esta encuesta se realizó en el marco de un año extraordinario por la pandemia de coronavirus, Jiménez cree que el consumo en internet llegó para quedarse. “Habrá una nueva normalidad”, dice. Algunas cosas podrán volver a ser como antes; en algún momento la gente podrá regresar a trabajar, ir a centros comerciales y socializar.
Pero esta pandemia también ayudó a mostrar la facilidad de hacer muchas cosas a través de internet. Y esa tendencia continuará.
La competencia, concluye Jiménez, no hará sino seguir aumentando. Tanto para cadenas de autoservicio como para medios de información, plataformas, redes y sitios de ventas por internet. El reto es el mismo: “Cómo competir en un mundo en el que compites con todo el mundo, el nivel de atención es mínimo y una vez que se logra el éxito, puede ser efímero, porque la misma tecnología, el mercado, puede generar otras formas de satisfacer las necesidades”.
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